La documentation de la connaissance est une notion souvent mal maitrisée par les entreprises. Pourtant, la transmission du savoir est essentielle à leur développement économique. Elle permet d’assurer une continuité de service peu importe les circonstances. Cette continuité ne peut exister sans une documentation efficace de la connaissance.
Les outils de la transmission du savoir dans l’entreprise
Le Système de Management de la Qualité
La transmission du savoir dans l’entreprise correspond à une logique de continuité. L’activité doit se poursuivre quoi qu’il arrive. Pour cela, les connaissances de l’entreprise doivent être documentées et accessibles.
La plupart du temps, la colonne vertébrale de la transmission de savoir dans l’entreprise est le Système de Management de la Qualité (SMQ). Le SMQ documente la connaissance par le biais de procédures. Selon la Norme ISO 9000 une procédure est « une manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus». En résumé, une procédure documente la réalisation d’une tâche.
Grâce au Système de Management de la Qualité, l’entreprise consigne une partie de son savoir-faire. Cependant, le SMQ n’est qu’une composante de la transmission du savoir. Il doit s’intégrer dans un processus plus large de la documentation de la connaissance : Le Knowledge Management.
Le Knowledge Management
Le Knowledge Management (KM) consiste à recenser et documenter la connaissance au sein de l’entreprise. Que ce soit l’intégration d’un nouvel employé, la préparation du départ d’un salarié expérimenté, la conservation des données liées à un projet etc.
Le KM fait cependant le tri entre les données importantes et les secondaires. Pour ce faire, il fonctionne selon le cercle vertueux de la connaissance qui s’articule ainsi :
- Repérer les connaissances utiles.
- Les préserver et les valoriser.
- Partager le savoir.
- L’actualiser.
Le Knowledge Management est donc un processus de documentation de la connaissance continu. Cependant, pour être optimale, la transmission du savoir-faire dans l’entreprise ne doit pas négliger les « paramètres » humains.
L’homme et la transmission de la connaissance
Savoir-Faire et Faire Savoir
La documentation de la connaissance dans l’entreprise répond à une problématique simple : Le savoir-faire n’est pas le faire savoir. En effet, il n’est pas rare qu’un très bon technicien ne sache pas transmettre son savoir. De même, synthétiser et rendre une information complexe accessible à un grand nombre n’est pas chose simple. La documentation du savoir permet de faire le pont entre le savoir-faire et le faire savoir. Elle recense, analyse et rend « digeste » la connaissance. En somme, elle fluidifie les transferts de connaissance au sein de l’entreprise.
Le savoir explicite et le savoir tacite
Cette notion a été introduite par l’universitaire japonais, Ikujiro Nonaka. Elle définit le savoir explicite comme « tout ce qui peut être aisément exprimé et codifié ». En somme, tout ce qui est recensé dans les procédures d’une entreprise. Le savoir tacite ou « intangible » est lui, par contre, très difficilement documenté. Il correspond à un savoir-être acquis par un individu au cours de sa carrière et de certaines situations vécues. C’est par exemple un tourneur qui, alors que rien ne l’indique, va détecter au « bruit » qu’il y a un souci sur sa machine. Le savoir tacite est l’enjeu le plus critique de la transmission de la connaissance dans l’entreprise. Il ne fait pas appel à des fonctions cognitives et se documente donc très difficilement.
La transmission du savoir dans l’entreprise passe par la documentation. Grâce au cercle vertueux de la connaissance, le savoir peut être identifié, valorisé, transmis et actualisé. Cependant, le challenge de la transmission du savoir-faire dans l’entreprise demeure le savoir tacite. Les nouveaux objets connectés, tablettes et autres applications pourraient aider à relever ce défi.
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