Si vous êtes un dirigeant, un manager QHSE ou un responsable, la gestion des non-conformités fait inévitablement partie de vos tâches. Cependant, vous cherchez toujours la meilleure méthode pour rationaliser leur processus de traitement.
Une non-conformité signale que quelque chose a été défaillante dans un processus ou un produit, et que le résultat ne coïncide pas aux exigences initiales.
Il faut savoir que dans un contexte de marchés de forte concurrence et où la satisfaction client est cruciale. En effet, la mise en place d’un système de gestion des non-conformités doit être une véritable priorité pour assurer l’amélioration continue.
Management de la qualité : comment traiter les non-conformités ?
Les entreprises doivent mettre en place une méthodologie de traitement des non-conformités fondées sur les cinq étapes. Cela a pour but de de les supprimer définitivement de la carte et de les transformer en opportunités d’amélioration. Voici les étapes à suivre :
Détection de la non-conformité
Chaque partie prenante de l’organisation est en mesure de détecter une non-conformité. Par partie prenante, nous faisons référence aux :
- Clients
- Fournisseurs
- Auditeurs externes
- Personnels internes
- Personnels l’administration publique.
Cela s’effectue soit pendant les audits internes ou externes, les contrôles de qualité, les réclamations clients ou encore les analyses de plaintes. Dans ce cadre, il est nécessaire que la non-conformité soit indiquée le plus rapidement possible.
Dans cette première phase du processus, il est important de bien décrire la non-conformité et d’apporter les informations comme :
- Le document indiquant ce qui aurait dû être fait, mais ne l’a pas été
- Les preuves démontrant la non-conformité
- La date et la personne qui a détecté la non-conformité,
Correction immédiate de la non-conformité
Une fois que la non-conformité est définie, elle doit être traitée et corrigée. Cela permet d’enlever à court terme la situation de non-conformité qui en est la cause.
Sachez que le travail ne s’arrête pas là. En effet, étant donné qu’il ne s’agit pas d’un problème ponctuel, il peut se reproduire à plusieurs reprises. Il sera, ainsi, essentiel d’en éliminer l’origine profonde.
Les actions correctives et actions préventives (ou CAPA) ont pour but d’améliorer les processus et protocoles de l’organisation en éliminant les non-conformités.
Le processus CAPA est doté d’une série de phases qui doivent être effectuées de manière efficace. Chaque action prise est enregistrée pour une amélioration continue de la qualité. Toutefois, l’exécution correcte des CAPA doit se conformer aux directives de la norme ISO 9001.
Dès qu’une non-conformité surgisse, il est important de réagir rapidement en deux temps :
- la maîtrise du problème : pour en réduire les risques. Cela peut s’effectuer en prévenant le client, en isolant un produit ou en révisant immédiatement un processus.
- l’action corrective immédiate : il s’agit de prévoir les étapes nécessaires pour ramener le produit ou le processus en conformité.
Détection et analyse de la cause profonde de la non-conformité
Cette troisième phase est importante pour empêcher la reproduction future de la non-conformité. Quand il s’agit d’identifier la cause profonde, nous trouvons diverses méthodologies utiles comme l’outil d’analyse et de résolution de problème des 5 Pourquoi.
Planification des correctives pour éliminer la cause profonde
Une fois que vous prenez connaissance de la cause profonde de la non-conformité, vous devez déterminer une ou plusieurs actions correctives. Vous devez également définir les personnes chargées de les effectuer et le calendrier de leur mise en place.
Vérification de l’efficacité des actions correctives
Cette dernière phase de votre système de management de qualité est l’une des phases les plus importantes. En effet, elle permet de connaître si les actions correctives et les actions préventives instaurées ont été efficaces ou non. Dès qu’une situation semblable à celle qui a produit la non-conformité fait son apparition, vous devez vérifier que la déviation ne se produit plus.
Démarche qualité : conseils pour prévenir la non-conformité
Pour réduire les risques de non-conformité et mettre en place un service de qualité, voici quelques conseils à suivre :
Adhérer à la procédure d’exploitation standard
Les opérateurs doivent suivre les processus de production déterminés par l’entreprise. Cela permet d’assurer le bon déroulement des opérations. Il faut savoir qu’une POS (procédure opérationnelle standard) doit être rédigée et mise à la disposition de chaque membre du personnel sur le lieu de travail. De plus, chaque employé doit signaler toute modification de ces procédures. En effet, une modification non autorisée des documents est en mesure de causer une non-conformité et nuire aux objectifs de qualité.
Une formation adéquate
Les opérateurs doivent former leurs employés, et ce, à l’aide de procédures conformes à la norme ISO 9001. Cela est important pour empêcher les erreurs qui pourraient amener à la non-conformité. En effet, de petits détails comme un calibrage incorrect peuvent nuire à la production.
Testez les produits
Une méthode concrète pour assurer la conformité à la norme ISO 9001 consiste à effectuer constamment des tests des produits. C’est une bonne pratique pour l’assurance et le contrôle de la qualité. Les tests de produits éviteront les produits non conformes d’être livrés et vendus aux clients.
Utiliser constamment une liste de contrôle audit ISO 9001
Un formulaire de rapport d’audit ou une liste de contrôle aide les opérateurs à se rappeler et à compléter chaque instruction, processus ainsi que les étapes nécessaires.
Utiliser des outils pour la gestion et la traçabilité des non-conformités
Sachez qu’il existe plusieurs outils au service de la qualité. Toutefois, vous avez la possibilité de choisir des outils qui s’adaptent aux spécifiés et aux exigences de votre domaine :
- la taille de votre organisation,
- ses activités,
- ses processus,
- ses objectifs,
- son environnement direct,
Voilà qu’en plus de la fiche de non-conformité, vous pouvez également opter pour d’autres supports afin de gérer et anticiper les anomalies.
Par exemple, la méthode AMDEC (analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité) se présente comme un outil d’analyse préventive. Il est en mesure de s’appliquer à un processus, un équipement ou un produit. Il a pour mission d’identifier et de traiter les causes et les origines de dysfonctionnements et de défauts avant leur survenue.
Comment peut-on définir une non-conformité ?
Pour définir la non-conformité, nous pouvons dire qu’il s’agit d’un événement imprévu qui arrive pendant le processus de fabrication et qui nuit à la qualité finale du produit.
En d’autres termes, la non-conformité (ou NC) se présente comme une défaillance survenue dans un processus, un service ou un produit, qui se retrouve, ainsi, non conforme aux normes et aux réglementations déterminées par le secteur concerné (pharmaceutique, agro-alimentaire, biotechnologie, etc.).
Sachez que les non-conformités ont un impact négatif sur la notoriété, les coûts ainsi que l’efficacité des entreprises.
De ce fait, votre entreprise doit instaurer des contrôles spécifiques durant les différentes phases de production, et ce, jusqu’au transport. Cela est dans le but de s’assurer que toutes les démarches en place sont conformes aux normes : de santé et de sécurité, de qualité, d’hygiène et de préservation de l’environnement.
Nous trouvons deux types de non-conformités que l’on peut distinguer durant un audit de certification ISO :
La non-conformité majeure
Il s’agit d’une non-conformité qui s’effectue rarement. De plus, elle se détecte sans difficulté et n’a pas d’impact direct sur les clients.
La non-conformité mineure
Il s’agit, ici, d’une non-conformité qui se répète. Aussi, elle est difficile à discerner. De plus, ce type de non-conformité a un impact négatif sur les clients, si elle n’est pas traitée et corrigée.
Soulignons que la différence entre ces deux types de non-conformité réside dans le nombre de mesures correctives à réaliser. Cela permet de remettre votre organisation en conformité. Cependant, il faut savoir que peu importe le type de non-conformité, il est essentiel de traiter immédiatement les non conformités.
Pour déterminer si une non-conformité est mineure ou majeure, il faut examiner :
- Sa fréquence
- Sa détection
- Son impact
Norme ISO 9001 : gestion des non-conformités
Comme nous l’avons vu précédemment, les non-conformités peuvent être mineures ou majeures. Cependant, la classification est plus vaste. En effet, la gestion de ces différents événements peut-être reliée à n’importe laquelle des normes ISO qui existent actuellement. Sachez que la norme ISO 9001 est l’une des plus courantes.
La norme ISO 9001:2015 se présente comme une technique de gestion de la qualité mondialement réputée. En effet, elle est mise en œuvre par de nombreuses entreprises industrielles dans le but d’améliorer constamment leurs processus et consolider la qualité de leur production. L’objectif est de devenir plus compétitif et plus efficace tout en accroissant la satisfaction des clients, et ce, en mettant en place des actions correctives et préventives.
Dans un système de gestion ISO 9001, les non-conformités les plus courantes sont, généralement, dues au :
- Non-respect des exigences techniques des produits (matériaux, caractéristiques, fonctionnement, etc.)
- Non-respect des processus (erreurs dans les quantités, retards dans les délais de livraison, mauvaise utilisation des équipements, défaillance humaine due à un manque de formation, etc.).
Non-conformités : l’impact négatif dans une entreprise industrielle
Il faut savoir que les non-conformités peuvent rapidement devenir un véritable cauchemar pour les entreprises industrielles incapables de les gérer. Leur conséquence sur la qualité finale des produits engendre d’autres impacts négatifs tels que : la perte d’efficacité, de productivité et de réputation de l’entreprise.
Toutefois, la détection précoce d’une non-conformité doit être estimée comme une opportunité d’amélioration.
Voici les différentes étapes à suivre pour traiter les non-conformités. Afin que toute industrie soit en mesure d’étudier l’origine du problème, de trouver une solution et d’empêcher que cela ne se reproduise.
A propos de Picomto
Et pourquoi ne pas se tourner vers un Picomto afin de simplifier la gestion des non-conformités ? Cette solution digitale vous offre plusieurs avantages :
- vos équipes signalent les non-conformités en temps réel sur le terrain
- vous pouvez définir des actions correctives et préventives à la suite de ces déclarations. Par la suite, vous pouvez facilement gérer vos plans d’action via une seule interface centralisée ;
- vous organisez mieux le travail : diffusion des informations et des obligations réglementaires, partage des bonnes pratiques, instauration des procédures précises avec la garantie qu’elles sont suivies par tous.
Picomto vous permet également de digitaliser tout votre système: non-conformités, audits, risques, etc. Au sein de cette interface intuitive et paramétrable, vous déclarez tous incidents à l’aide de champs détaillés (site, type, responsable du suivi, mais aussi la qualification du constat : sa fréquence, sa gravité, etc.).
Cette solution vous garantit de :
- mener des plans d’actions efficaces
- identifier des pistes d’amélioration continue
- Etre en conformité avec la norme ISO 9001
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