Les exigences des consommateurs étant en constante évolution, les industriels se retrouvent dans l’obligation d’adapter leurs structures en conséquence. Ils ne peuvent permettre de conserver des organisations figées, d’appliquer des méthodes dépassées oui de garder une vision ancienne de la production, qui ne collerait plus du tout à la demande et menacerait donc la survie de leurs entreprises. L’industrie d’aujourd’hui et de demain est donc confrontée à un défi de taille, qui consiste à la fois à cibler clairement ces nouveaux besoins et à faire en sorte que la production suive.
Relation-client : l’importance de l’écoute client
La fonction production est longtemps restée au cœur de l’activité de l’industrie, concentrant tous les efforts des entrepreneurs en termes d’investissements et de recherches. Mais le volet marketing a suscité un intérêt sans cesse croissant, jusqu’à occuper une place prépondérante dans la hiérarchie des priorités.
La production et le marketing ne sont toutefois pas indissociables ; l’une n’est rien sans l’autre. On ne peut produire si l’on ne sait pas vendre et on ne peut écouler sa production si elle n’est pas réalisée correctement, en tenant compte des informations récoltées auprès du marché.
Avec l’avènement d’Internet et des nouvelles technologies, le comportement du client et ses désirs ont considérablement changé. Il exprime de nouveaux besoins, notamment en termes de qualité et de rapidité, auxquels il est impératif de répondre si l’on souhaite demeurer compétitif.
En cela, l’écoute client constitue un enjeu majeur. Les outils et les stratégies déployés dans ce sens représentent des investissements parfois très lourds, mais indispensables.
Les renseignements ayant trait aux attentes du consommateur sont extrêmement précieux et les moyens de communication modernes (sites web, plateformes d’e-commerce, blogs…) font désormais partie de l’arsenal industriel de base permettant de les récolter pour, ensuite, les analyser et les exploiter.
Consultez également notre article sur : Innovation et industrie, une évolution continue.
Une fois leurs besoins cernés, il s’agit par la suite de s’organiser de manière à répondre à leurs attentes de ses clients. Une démarche qui implique de mettre en place une fonction de production flexible, capable de s’adapter rapidement à cette demande à la fois évolutive et exigeante.
Tous les maillons de la chaîne de production sont susceptibles de subir ces changements, de la conception jusqu’au suivi de la production et la mise sur le marché, en passant par la planification et la fabrication à proprement parler.
Parcours clients : vers une production sur-mesure ?
En cherchant à proposer des produits résolument tournés vers la satisfaction client, de plus en plus d’entreprises optent pour la personnalisation de la production. En d’autres termes, elles s’acheminent progressivement vers un modèle de production sur-mesure, quasiment à la demande, au détriment de la fabrication à la chaîne de produits identiques. À titre d’exemple, des constructeurs automobiles proposent à leurs clients de « customiser » leurs futurs véhicules en jouant sur les options, les couleurs, etc. Idem pour les fabricants d’accessoires et de vêtements, qui mettent à la disposition de leur clientèle des interfaces de personnalisation sur leurs sites web.
Mais alors que produire en série permet de réduire les coûts, personnaliser son offre tout en préservant ses marges est-il possible ? Les innovations techniques et organisationnelles promettent d’y parvenir ; des outils tels que les postes d’impression en 3D ouvrent bien des perspectives dans ce sens, facilitant la réalisation de produits hautement personnalisés. Le recours à des matériaux innovants, à l’instar des fibres de carbone et des nanoparticules, permettent de réduire les coûts tout en proposant des niveaux de robustesse et de fiabilité remarquables. La mise en œuvre de robots de plus en plus perfectionnés, l’échange permanent des données entre les différents composants de l’usine intelligente et l’avènement de concepts encouragés par l’Internet industriel des objets, comme la production collaborative, semblent également pousser dans la direction de la fabrication sur-mesure, répondant aux besoins spécifiques des nouveaux clients.
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