Pour être performante, se positionner avantageusement par rapport à la concurrence et accroître l’intérêt du consommateur pour les produits et services qu’elle propose, l’entreprise doit faire en sorte de maîtriser et d’assurer la qualité. Ce qu’elle commercialise doit être sans cesse amélioré pour répondre aux exigences du marché et aux attentes du client (service qualité). Elle met donc en place une démarche qualité qui regroupe et organise l’ensemble des aspects du fonctionnement de l’entreprise en vue d’atteindre les objectifs de qualité.
Il faut savoir que mettre en place une politique qualité est important pour décrocher la certification qualité. Notons que la certification ISO représente plus de 35000 entreprises en France. Elle représente, ainsi, 80% des établissements prestataires certifiés. Il faut savoir qu’il s’agit de l’unique norme internationalement reconnue dans le monde en matière d’amélioration continue.
Quels sont les objectifs de la démarche qualité ?
Il faut tout d’abord souligner qu’afin de prouver le respect d’un référentiel qualité (par exemple, référentiel ISO), les entreprises s’adressent à des organisations certificateurs accréditées. Ces derniers vont effectuer des audits afin de certifier la conformité des pratiques par rapport à une norme. L’Afnor (Association française de normalisation) est, par exemple, un organisme certificateur.
La certification ISO 9001 (ISO 9001-2015) et l’accréditation iso 17025 (ou iso 15189 pour les laboratoires d’analyses de biologies médicales) sont destinés au management de la qualité. Tous les organismes engagés dans une démarche qualité et envisagent d’intégrer les critères de qualité à leurs activités opérationnels doivent, ainsi, faire appel à des consultants en certification spécialisés. Le but est qu’ils répondent aux exigences de qualité.
La mise en place d’une démarche qualité au sein d’une entreprise vise à maîtriser, assurer et planifier le management dans un système qualité dans une industrie. Elle consiste à améliorer le niveau de qualité des produits et services. Celle-ci est intrinsèquement liée à celle des processus et des procédés de production. En fait, les démarches qualité s’inscrivent dans la démarche d’amélioration continue .
Cela a pour but d’optimiser les systèmes de management, les pratiques professionnelles et la satisfaction des clients. Grâce à la mise en place d’un système de management par la qualité, toute industrie assure le suivi des indicateurs de qualité.
Ce qui permet également de mettre en place la démarche qualité globale (la réalisation des audits internes) pour détecter les pistes d’amélioration de la qualité. Le responsable qualité est généralement le premier responsable de la gestion de la qualité au sein de l’entreprise. Il veille sur la qualité et la sécurité (QSE) au sein de l’organisation, définit la politique qualité et assure l’amélioration continue de la qualité.
Les objectifs de la démarche qualité
En matière de qualité, les principaux objectifs d’accroître la satisfaction client et, de manière plus globale, de permettre à l’entreprise de gagner en efficacité et en performance. Notons que répondre aux réclamations des clients s’inscrit également dans la logique d’amélioration continue.
Le client n’est toutefois pas la seule partie à satisfaire lorsque l’on élabore et applique une démarche qualité ; les fournisseurs, les actionnaires, mais aussi le personnel de l’entreprise doivent également être pris en compte. C’est la notion de qualité globale. En effet, il est important de souligner que chaque chef d’entreprise doit impliquer des méthodes pour améliorer la sécurité au travail.
Notons qu’une démarche de certification ISO est un enjeu crucial apportant beaucoup à une entreprise certifiée ISO 9001.
L’approche processus
Il s’agit d’une méthode très utilisé en gestion de projet permettant à une industrie de décrire ses activités. Cet outil aide les organismes à mettre en place un système de management de qualité (SMQ). Soulignons que l’approche processus appartient aux 7 principes de la qualité. Elle est adoptée en corrélation avec d’autres fondements des processus qualité.
Éliminer les anomalies et améliorer la qualité
Il s’agit donc, pour l’entreprise, de veiller à assurer la maîtrise de la qualité de production de ses biens ou services, d’avoir la capacité de répondre aux exigences du client, de réduire les dysfonctionnements et anomalies susceptibles d’affecter la qualité et de soutenir sa compétitivité.
Lorsqu’une anomalie est constatée, elle est reportée dans un document formalisé qui permettra par la suite de l’analyser et de prendre les mesures qui s’imposent pour l’éliminer de manière durable : c’est la fiche d’anomalie. Elle fait généralement apparaître les éléments d’identification de l’anomalie (identifiant, intervenant ayant relevé l’anomalie, gravité, date…), sa description et la réponse apportée. Dans une industrie, qualité et sécurité vont de pair.
Consultez également notre article sur : Comment diminuer le nombre d’erreurs et améliorer la qualité de production ?
Les dysfonctionnements, comme le degré de maîtrise des opérations, figurent, par ailleurs, parmi les aspects contrôlés via l’audit interne, qui permet de dresser un panorama des aspects à améliorer (des non-conformités produits ou processus) et de rendre compte des progrès réalisés.
Élément déterminant de la démarche, la démarche qualité englobe l’ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens permettant la mise en œuvre du management de la qualité. Il s’appuie notamment sur les objectifs d’amélioration mentionnés dans le manuel qualité, sur des référentiels qualité (procédures opérationnelles, plans qualité, modes opératoires, notes de service, gestion des risques, traçabilité des actions correctives), ainsi que sur les normes et réglementations à appliquer pour se conformer aux certifications.
L’assurance qualité
Un organisme certifié ISO permet d’assurer à des tiers (clients, fournisseurs…) la présence d’une démarche qualité définie par un référentiel, une norme ou encore des exigences précises. Il s’agit d’un engagement envers les tiers et un argument commercial (assurance qualité fournisseur). D’où l’importance de répondre aux exigences de la norme qualité ISO.
Le contrôle qualité
Il s’agit ici de contrôler les résultats d’une activité et la conformité des produits livrés selon le cahier des charges.
Les clés de la réussite de la démarche qualité
Tout d’abord, cette démarche qualité et ses directives doivent être claires et accessibles à tous en interne. Il sera difficile pour n’importe quel acteur de l’entreprise de s’y conformer s’il ne parvient pas à les comprendre.
La réussite de la démarche qualité dépend également du degré d’implication du personnel dans son ensemble. Les cadres veillent à l’application des directives et restent à l’écoute des employés, tandis que ces derniers s’acquittent de leurs taches en respectant scrupuleusement les procédures, tout en ayant la possibilité de faire part de leurs suggestions.
D’ailleurs, l’efficacité de la démarche qualité n’est assurée que si elle intègre les observations et suggestions au service de l’amélioration. Ces informations émanent autant de l’intérieur de l’entreprise (défaut constaté par un employé au niveau d’un équipement, idée pour en améliorer le rendement, par exemple) que de l’extérieur (avis de consommateurs). L’écoute et l’analyse font donc également partie des conditions de réussite de la démarche qualité dans l’entreprise.
Ces conditions rejoignent d’ailleurs les règles sur lesquelles se base la certification norme ISO 9001, qui comprennent également : la gestion des ressources, la gestion des processus, le management de l’organisation et des systèmes, la prise de décision et l’amélioration continue.
L’évaluation du système management qualité
Dans la politique d’amélioration continue, cela consiste à effectuer des évaluations (évaluation externe, évaluation interne) du système management qualité dans le but de :
- Etudier l’atteinte de ses objectifs
- Surveiller sa conformité et son fonctionnement
- Suggérer des pistes pour l’amélioration continue.
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