Quelles sont les conséquences de la non qualité ?

Peut-on assurer une production à la hauteur des attentes du client tout en demeurant compétitif et en améliorant les niveaux de profit ? C’est là l’équation à plusieurs variables qui se pose dans une industrie où la performance est un gage de survie, la compétition étant plus intense que jamais.

Le coût de la non-qualité est un aspect qu’on ne peut se permettre d’ignorer, d’autant plus que l’on peut finalement la considérer comme une opportunité, un gisement de gain. La non-conformité par rapport aux objectifs de qualité a un impact sur la santé de l’entreprise à plusieurs niveaux, notamment :

• La performance
• Les finances

Qu’est-ce que la notion de non-qualité ?

Avant de définir la non-qualité, arrêtons-nous, tout d’abord, sur la notion de la qualité.

La qualité

Tout d’abord, soulignons que cette notion est liée au management de la qualité ou gestion de la qualité (mise en place d’une démarche qualité). En effet, il s’agit d’une discipline du management rassemblant l’ensemble des méthodes ayant pour but de satisfaire les clients d’une entreprise. Elle se compose principalement de 4 familles d’activité complémentaires :

• La maîtrise de la qualité
• La planification de la qualité
• L’assurance de la qualité
• L’amélioration

Pour être compétitif, la première chose à prendre en considération, c’est la qualité. En effet, la sous-qualité entraine des coûts chers à l’entreprise. Selon l’ISO 9000, on peut définir la qualité comme étant l’« aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Subjective, elle est en mesure de s’appuyer par une mise en conformité avec les exigences de cahiers des charges, de la réglementation ou de référentiels (normes, standards…).

La qualité est la garantie de :

• Fidéliser les clients
• Conquérir de nouveaux marchés
• Augmenter la rentabilité
• Limiter les réclamations
• Se distinguer des concurrents

La non-qualité

Le terme non-qualité est employé pour décrire la situation où l’on n’a pas eu la capacité d’élaborer, du premier coup, un produit aux caractéristiques conformes aux attentes du client. En d’autres termes, il s’agit de l’écart constaté entre la qualité visée et la qualité obtenue. En effet, il suffit qu’il y ait une seule anomalie sur la pièce produite pour que l’on parle de non-qualité.

Et quand il a lieu, il affecte l’organisation de manière plus ou moins sévère, d’où la nécessité d’en identifier rapidement la cause et de mettre en place les actions correctives et la gestion préventive adéquates.

Le coût de la non-qualité est assez difficile à évaluer, mais ce travail est indispensable pour permettre à l’entreprise de préserver sa performance globale.

En plus du produit, il faut s’assurer également de la qualité dans la livraison, la sécurité, la maintenance ou encore les garanties.

Le coût de la non-qualité du point de vue de la performance

La non-qualité pénalise la fluidité des opérations, donc la productivité et la compétitivité de l’entreprise. Elle le fait en ayant un impact pouvant être matériel ou immatériel.

L’aspect matériel du coût de la non-qualité est représenté par les retouches à réaliser lorsqu’une anomalie est relevée, les remplacements à assurer ou encore les rebuts. Ce sont des manipulations qui consomment du temps, des ressources, de l’énergie et mobilisent du personnel, alors que tous ces éléments devraient être occupés à produire de nouvelles pièces. La baisse de la productivité et de la production liée à la non-qualité ne peut être prise à la légère, quelle qu’en soit l’intensité.

L’impact immatériel de la non conformité aux objectifs de qualité a trait à la perception qu’a le client de l’entreprise et du produit qu’elle lui propose. En d’autres termes, c’est l’image de l’organisation qui est écornée quand l’utilisateur est en possession d’une pièce à la qualité insuffisante. Et lorsque la satisfaction client n’est pas assurée, cela se ressent forcément par la suite sur les ventes.

Comment réduire les coûts de la non-qualité ?

• S’assurer du bon fonctionnement des équipements et éviter les temps morts
• Elaborer un bilan régulier des réclamations clients et des non-conformités qualité en production
• Planifier des audits internes
• Limiter les gaspillages
• Fixer des plans d’action de progrès (0 défaut)
• Anticiper les dysfonctionnements pouvant générer de la non-qualité.

Les répercussions financières de la non-qualité

Le coût de la non-qualité pour l’entreprise est aussi d’ordre financier. Les effets sont directs avec des pénalités de retard à assumer, des pertes de marges à accuser et des opérations exceptionnelles à effectuer (rappels de produits jugés en deçà de la qualité attendue, transport des produits de remplacement…). Chacun de ces dysfonctionnements génère un surcoût.

En octobre 2017, l’AFNOR avait réalisé une enquête sur le coût de la non-qualité dans l’industrie.

L’organisme a ainsi démontré qu’il était possible de l’évaluer et de le quantifier, livrant au passage des chiffres éloquents. Ainsi, chez les 2 tiers des entreprises déclarant procéder à la mesure des coûts de non-qualité, les pertes liées à cette dernière sont de l’ordre de 5% du chiffre d’affaires. Elles atteignent le double chez 15% des entreprises, ce qui est loin d’être négligeable.

On peut donc raisonnablement penser que le fait de remédier à la non qualité permet théoriquement de récupérer 5 à 10% du CA. Cela passe par une stratégie de maîtrise de la qualité impliquant tout d’abord de promouvoir les bonnes pratiques en matière d’indicateurs. Il s’agit alors de se demander sur quel type d’indicateur de la performance industrielle on doit se focaliser, puis de mettre en œuvre un travail de suivi des indicateurs qualité choisis. Mais pour se faire, il faut aussi se demander si les opérationnels ont les bons outils pour récolter la donnée ces qui servira à alimenter les indicateurs.

Pour conclure, on s’accorde de plus en plus à dire que le coût de la non-qualité est un facteur digne d’intérêt et que des solutions existent.

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Ces données vont permettre de détecter les problèmes de qualité, d’alimenter le processus d’amélioration continue et prévoir des plans d’action.

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