La raison d’être de toute entreprise est de vendre des produits de qualité. Encore faut-il que ces biens de production donnent réellement satisfaction à l’acheteur. Autrement, ce dernier se tournera rapidement vers un autre fournisseur, ce qui signifie non seulement la perte d’un client, mais aussi un énorme coup dur pour l’image de l’entreprise, qui aura ainsi du mal à trouver d’autres débouchés. C’est là qu’intervient le SAV.
Service après-vente : un maillon essentiel de l’industrie
Grâce à des prestations de service après-vente de qualité, la performance des produits fournis est maintenue et la confiance du client est préservée, voire renforcée. Le distributeur mettra ainsi tout en œuvre pour répondre à la moindre demande d’entretien ou de réparation des biens qu’il remet à ses clients.
C’est donc toute la stratégie de service après-vente, comprenant le suivi des contrats, la mise en route, la gestion des pièces de rechange, l’assistance technique et l’organisation des interventions, qui est à élaborer de manière perspicace.
Ces activités relevant du SAV s’inscrivent dans la démarche de la gestion de la relation client, qui compte par ailleurs, parmi ses principes, la nécessité de veiller à ce que le client respecte les modes opératoires livrés avec les produits et leurs éventuelles améliorations, suite aux retours de l’utilisateur.
Et enfin, parce qu’il participe, d’un côté, à l’évolution des prestations du distributeur et donc de sa compétitivité, et de l’autre, à intégrer les critiques des utilisateurs, le SAV devient un véritable vecteur d’amélioration continue.
Des fournisseurs obligatoirement plus réactifs
L’évolution accélérée de l’industrie fait que la réponse des fabricants aux besoins de leurs clients doit être de plus en plus efficace et rapide. Prenons l’exemple des unités de production qui ne peuvent pas se permettre de subir des arrêts de production trop longs, et comptent donc sur une réactivité maximale de la part de leurs fournisseurs. Ces derniers s’efforcent donc non seulement de réduire leurs délais d’intervention, mais ils appliquent aussi des programmes de maintenance préventive, contactant systématiquement leurs clients lorsque des machines se rapprochent de leur seuil prédictif d’usure ou de panne. En d’autres termes, les fabricants de biens de production s’emploient à anticiper les sollicitations de leurs entreprises clientes et ne se contentent plus d’attendre que ces dernières passent commande de pièces de rechange ou de consommables.
Une politique de SAV préventive qui est profitable pour le client, donc, qui s’épargne de coûteuses périodes d’immobilisation, et pour le fournisseur qui rentabilise son activité de service après-vente et peut même en tirer des bénéfices palpables. On peut notamment citer l’exemple du distributeur d’équipements de laboratoire Getinge Life Sciences, qui a vu le chiffre d’affaires de son département SAV connaître une hausse de 15,4% en 2013 grâce à la réorganisation de ses processus de services après-vente.
Consultez également notre article sur : Comment diminuer le nombre d’erreurs et améliorer la qualité de production ?
SAV : l’option Selfcare, ses atouts et ses limites
De plus en plus de fournisseurs de biens mettent des interfaces d’aide et de support à la disposition des utilisateurs. Il s’agit généralement de pages web ou d’applications consultables depuis la plupart des terminaux mobiles. Ce sont les selfcares. On parle aussi de « client autonome », car ces interfaces constituent des guides, des modes d’emploi pour le client, qui peut ainsi s’appuyer dessus pour réaliser lui-même la maintenance des équipements ou la réparation.
Un support de type selfcare ne manque pas d’avantages pour le client, qui peut l’utiliser pour suivre l’état de son compte, passer rapidement et simplement commande, transmettre ses requêtes au fournisseur et bénéficier d’une intervention dans des délais plus brefs (ce qui nous renvoie à la réactivité évoquée plus haut). Tout ceci sans avoir à se déplacer auprès du fabricant.
Pour répondre aux besoins des clients, le distributeur est amené à réviser sa démarche de SAV – comme l’a fait Getinge Life Sciences – et à développer des outils CRM (gestion de la relation client) plus performants. Et lorsque l’entreprise met au point une stratégie selfcare efficace, elle réduit ses coûts de gestion, puisqu’elle laisse au client une partie des démarches de maintenance et d’entretien.
Néanmoins, le système selfcare occulte un aspect qui a son importance dans la relation entre une entreprise et son client : le contact direct et sa dimension humaine. Rien ne vaut le face à face pour connaître et évaluer le ressenti du client par rapport aux services qu’on lui fournit. Avec une interface selfcare, les échanges deviennent exclusivement virtuels et les contacts sont réduits à leur plus simple expression, ce qui n’aide pas forcément à la valorisation de l’image de l’entreprise.
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