C’est dans les années 1850 que le concept de Total Quality Management (TQM) ou Qualité Totale est apparu au Japon. Notons qu’il met en avant la combinaison de deux facteurs : faire mieux avec moins de ressources. Il faut dire qu’au fil des années, ce concept a connu une véritable évolution. Cela a donné lieu à plusieurs méthodes et outils utilisés un peu partout dans le monde.
Vous l’avez compris, la Qualité Totale se présente comme une démarche de gestion de la qualité ayant pour but d’obtenir une très large mobilisation et implication de toute l’entreprise. Cela a pour objectif d’atteindre une qualité parfaite, et ce, tout en diminuant au maximum les gaspillages et en améliorant les éléments de sorties.
Soulignons que cette démarche se base principalement sur ISO 9004. Cette dernière est une norme servant de document explicatif à la Norme ISO 9001.
Qu’est-ce que Total Quality Management (TQM)?
Appelée également « Business Excellence », la Qualité Totale se définit comme étant un mode de management. Elle se base principalement sur un ensemble de principes, d’outils et de méthodes de gestion de la performance. Ce concept intègre essentiellement trois principes importants pour l’entreprise :
- La gestion des risques
- Le développement durable
- La motivation et la reconnaissance du personnel
Il met en place toutes les approches d’excellence opérationnelle comme le Six sigma ou encore le Lean Management. Il faut savoir qu’il s’agit d’une approche « macro » qui vise à :
- Améliorer la satisfaction des clients
- Atteindre les objectifs opérationnels au sein de l’entreprise grâce à la mobilisation de l’ensemble de l’organisation
Dans ce cadre, il est important de souligner que la qualité doit être maintenue dans tous les aspects des opérations d’une entreprise. En effet, chaque membre de l’entreprise devient responsable de la qualité de la production. Cela permet, ainsi, de diminuer les erreurs et d’optimiser continuellement les opérations.
En d’autres termes, nous pouvons dire que le but du TQM est d’effectuer les bonnes choses, d’une manière correcte dès la première fois et à chaque fois.
Quelles sont les composantes fondamentales du Total Quality Management ?
Notons que le Total Quality Management (TQM) ou Qualité Totale s’applique à tous les champs de l’entreprise.
Il s’applique afin de :
- Déterminer et éliminer les gaspillages
- Fixer des objectifs SMART, calculer ses progrès via un tableau de bord
- Mettre en place les méthodes nécessaires pour faire évoluer la qualité
- Maîtriser ses processus grâce à des revues
- Etablir une relation d’échanges internes et externes entre le client et le fournisseur
- Favoriser l’écoute du client
- Inclure les exigences en matière de QSE
- Prendre en considération la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE)
- Répondre aux besoins de toutes les parties de l’entreprise
Quels sont les différents enjeux et résultats du Total Quality Management?
Il est important de comprendre que les enjeux de la Qualité Totale se présentent comme les meilleurs facteurs de prospérité de l’entreprise sur le long terme. En effet, cela permet de :
- Fidéliser les clients
- Bénéficier d’une bonne image de marque de l’entreprise
- Profiter d’une bonne qualité de son organisation
- Etablir une démarche de prévention des risques
- Utiliser judicieusement les ressources de l’entreprise : matérielles, techniques et humaines
- Assurer une démarche d’amélioration continue
Notons que ces différents enjeux amènent à des résultats positifs pour l’entreprise, et ce, en améliorant les coûts d’obtention de la qualité. Cela permet, ainsi, de diminuer les coûts de:
- Prévention
- Contrôle (d’évaluation)
- Défaillance
Quels sont les quatre domaines du Total Quality Management ?
Vous devez savoir que la Qualité Totale se déploie essentiellement sur 4 domaines :
L’écoute client pour une meilleure satisfaction
L’écoute et la compréhension des demandes et des attentes du client permettent de prévoir les besoins du marché. Cela aide également à adapter les produits et les services. Il s’agit d’une stratégie gagnante permettant de « faire entendre la voix du client dans l’entreprise ». Parmi les outils utilisés, nous pouvons citer : QFD, CEM, KANO, etc.
L’assurance qualité
Cela permet d’assurer la conformité des produits et des services vendus. L’assurance qualité garantit également de respecter les normes et réglementations en vigueur. Parmi les méthodes associées, nous pouvons citer: Auto-évaluation, ISO, Audit, manuel qualité, politique qualité, etc.
Le management des Hommes
Cela permet d’améliorer les compétences de chacun en valorisant l’autonomie, la créativité et la responsabilité de tous. Parmi les démarches utilisées, nous pouvons citer: 5S, KAIZEN, PDCA , KJ, KANBAN, etc.
La maîtrise des processus
Cela permet d’assurer la performance de l’entreprise. Parmi les outils associés, nous pouvons citer: cartographie des processus, fiche processus, AMDEC, 6 sigma, etc.
Découvrez les méthodes et outils de la Qualité Totale
Il faut dire que nous trouvons plusieurs méthodes et outils en rapport avec le TQM.
Ils permettent de garantir l’amélioration en continu de l’entreprise. Parmi ces méthodes, nous avons :
Le modèle EFQM
Il s’agit d’un référentiel de management fondé principalement sur 9 critères. Il permet d’étudier les relations de cause à effet entre les actions engagées et les résultats obtenus :
- Leadership
- Politique et stratégie
- Personnel
- Partenariats et ressources
- Processus
- Résultats clients
- Résultats personnels
- Résultats avec impacts sur la collectivité
- Résultats et performances clés
La méthode japonaise des 3M
Cette méthode a pour objectif d’augmenter la productivité. Cela s’effectue principalement par une élimination progressive des gaspillages pour un emploi plus efficace et plus judicieux de toutes les ressources, selon 3 critères :
- MUDA : le gâchis délibéré
- MURA : l’irrégularité
- MURI : l’excès
Cette méthode permet de préserver en permanence un flux régulier. Cela permet également d’éviter la mauvaise organisation.
La Roue De Deming
La roue de Deming ou PDCA se présente comme une méthode d’amélioration continue. Elle présente essentiellement 4 phases à lier de manière itérative afin d’améliorer un fonctionnement existant (process, organisation, produit, etc.). En d’autres termes, cette méthode permet d’optimiser une démarche ou un processus qui ne donne pas satisfaction (délais non respectés, problème de qualité, sécurité défaillante, etc.)
Les 4 phases à suivre successivement sont :
- Planifier (Plan),
- Réaliser (Do),
- Vérifier (Check),
- Agir (Act)
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